De senaste veckorna har vi fått in flera frågor från medlemmar som stängts av från Tradera och medlemmar som fått mail om hur man blir en bättre säljare. Här följer mer information för att räta ut frågetecknen kring detta.
Tradera har i alla tider stängt av användare som missköter sig. Det handlar både om köpare som inte sköter betalningarna tillräckligt bra och säljare som inte sköter försäljningarna eller lägger upp annonser som strider mot våra policys. Vidare gäller det både privatpersoner och företag. Syftet med detta är naturligtvis att man som användare ska ha en positiv köpupplevelse på Tradera och känna sig trygg och säker när man använder vår tjänst.
Ett av flera sätt som vi använder för att göra Tradera till en så trygg handelsplats som möjligt är att vi följer upp negativa köpupplevelser. En negativ köpupplevelse är en affär som av någon anledning inte motsvarat köparens förväntningar. Våra undersökningar pekar på att om någon lämnar negativt omdöme i en affär och/eller 1-2 i säljbetyg (fd säljbedömning) så har försäljningen inte motsvarat köparens förväntningar. Vår ambition är att minimera antalet negativa köpupplevelser.
Vi är ödmjuka inför att köpare av olika anledningar kan lämna felaktiga omdömen/säljbetyg (fd säljbedömningar). Därför tittar vi på hur många olika köpare som signalerar negativa köpupplevelser gentemot samma säljare.
Det här arbetet har resulterat i att vi har informerat eller spärrat ett antal säljare i 12 månader från Tradera. Det är viktigt att understryka att det handlar om färre än 1% av Traderas aktiva säljare samt att exakt samma regler gäller för företag och privatpersoner.
Säljare som spärrats har uppfyllt två kriterier:
1. De har orsakat ett stort antal olika köpare negativa köpupplevelser den senaste tiden.
2. Dessa negativa köpupplevelser står för en stor del av säljarens försäljningar.
Vi kan tyvärr inte redovisa exakt vilka gränsvärden som vi använder. Anledningen till detta är att vi inte vill öppna för missbruk av regelverket.
Säljare som informerats:
Utöver de säljare som spärrades från Tradera har vi informerat ett större antal säljare. Syftet med kommunikationen var att uppmärksamma säljaren på att ett antal köpare inte varit helt nöjda och därmed hjälpa säljaren med tips om hur han/hon kan lyckas ännu bättre. Denna information har av vissa uppfattats som hotande. Det var inte vår avsikt och vi tar åt oss av kritiken inför framtida kommunikation.
Säljarna som fick informationen valdes ut på samma sätt som de spärrade säljarna men med betydligt lägre gränsvärden.
Som vi skrev i kommunikationen sätter vi stort värde i alla säljare som väljer att använda Tradera – vi är helt beroende av er. Däremot tror vi att det gynnar både er och köparna om vi informerar om att vissa av era köpare har varit missnöjda (vilket inte alltid framgår av omdömen) och samtidigt ger konkreta tips på hur man undviker det.
Angående säljbetyg och negativa köpupplevelser
Det har kommit en del frågor kring varför en säljare som t ex har 4,8 i säljbetyg får information från oss men inte en som t ex har 4,3.
Snittet på säljbetyg ligger runt 4,8 på Tradera. En säljares genomsnittliga säljbetyg säger en hel del om hur han/hon skött sina tidigare försäljningar, men det säger inte allt. Om man tänker sig ett exempel där en säljare bara får fyror i säljbetyg så hamnar snittet på 4,0, vilket är långt under Traderas snitt. Det innebär däremot inte att köparna har varit besvikna.
I de allra flesta fall finns det en koppling mellan negativa köpupplevelser och genomsnittlig säljbetyg, men alltså inte alltid. Har en säljare 4,8 i säljbetyg men den senaste tiden ett antal ettor och tvåor är detta i regel ett tecken på att något har förändrats: Säljaren har under lång tid genererat positiva köpupplevelser men under den senaste tiden har trenden brutits. Vi tror att det är bra att då få information tidigt så att man kan göra något åt situationen det innan säljbetyget sjunker. Kanske någon text i det anpassade vinnarmailet har blivit inaktuell? Kanske en textrad i objektsbeskrivningen fallit bort? Det kan vara tusen skäl att kundernas förväntningar inte möts, men utan att informeras om det så är det svårt att agera.
Vi hoppas att ni tycker att ovanstående information varit informativ och att det rätar ut en del av de frågetecken som uppstod i förra veckan.
Vänliga hälsningar från oss på Tradera
